Trợ lý AI là phần mềm sử dụng trí tuệ nhân tạo để hỗ trợ người dùng tìm thông tin, xử lý nội dung hoặc thực hiện một số công việc. Người dùng có thể đưa yêu cầu bằng văn bản hoặc giọng nói, tùy cách sản phẩm được thiết kế.
Khi tìm hiểu công nghệ này, bạn có thể gặp những tên gọi như “chatbot”, “trợ lý ảo” hay “trợ lý AI”. Các khái niệm có phần giao nhau. Vì vậy, để hiểu một sản phẩm có phù hợp hay không, cần nhìn vào công việc nó hỗ trợ, thay vì chỉ dựa vào tên gọi.
Trợ lý AI hỗ trợ người dùng như thế nào?
Hãy hình dung bạn có một tài liệu hướng dẫn dài và muốn tìm những nội dung liên quan đến công việc đang làm. Với một trợ lý có chức năng xử lý tài liệu, bạn có thể yêu cầu tìm phần liên quan hoặc tóm tắt các ý chính, sau đó đối chiếu lại với bản gốc.
Ở tình huống khác, bạn cần soạn thư mời từ những thông tin đã có. Một trợ lý hỗ trợ tạo nội dung có thể viết bản nháp để bạn kiểm tra, bổ sung và chỉnh sửa.
Khả năng hỗ trợ cũng có thể mở rộng khi phần mềm được kết nối với nguồn dữ liệu và công cụ phù hợp. Tuy nhiên, việc tra cứu thông tin nội bộ hay thực hiện tác vụ phụ thuộc vào cách tích hợp và quyền truy cập được cấp.
Không phải trợ lý nào cũng có đầy đủ các chức năng trên. Có sản phẩm tập trung vào hỏi đáp, có sản phẩm hỗ trợ viết nội dung, có sản phẩm phục vụ một nhóm công việc chuyên biệt. Khả năng sử dụng giọng nói, xử lý tài liệu hay kết nối phần mềm cần được xem xét riêng ở từng giải pháp.
Trợ lý AI khác gì với chatbot?
Chatbot là phần mềm tương tác với người dùng thông qua hội thoại. Một số chatbot hoạt động theo kịch bản có sẵn; những chatbot khác sử dụng AI để xử lý câu hỏi linh hoạt hơn.
Với chatbot theo kịch bản, người dùng thường chọn mục hoặc đưa yêu cầu phù hợp với các nhánh hội thoại đã thiết lập. Cách này có thể đáp ứng những nhu cầu rõ ràng, lặp lại, chẳng hạn xem giờ làm việc hay tìm thông tin liên hệ.
Bảng dưới đây so sánh chatbot theo kịch bản với trợ lý sử dụng AI, không đại diện cho tất cả chatbot:
Tiêu chí | Chatbot theo kịch bản | Trợ lý sử dụng AI |
|---|---|---|
Cách xử lý yêu cầu | Theo quy tắc và nhánh hội thoại đã thiết lập | Dùng AI để xử lý yêu cầu trong phạm vi được thiết kế |
Khi người dùng diễn đạt khác nhau | Phụ thuộc vào các quy tắc nhận diện đã cấu hình | Có thể linh hoạt hơn, nhưng vẫn có khả năng hiểu sai |
Công việc hỗ trợ | Hỏi đáp hoặc thực hiện tác vụ đã cấu hình | Có thể hỏi đáp, xử lý nội dung hoặc sử dụng công cụ được tích hợp |
Chatbot dùng AI cũng có thể đóng vai trò trợ lý và hỗ trợ thực hiện tác vụ. Vì thế, không nên hiểu rằng chatbot chỉ trả lời câu hỏi, còn trợ lý AI mới có thể làm việc. Hai cách gọi không có ranh giới tuyệt đối.
Khi xem một bản giới thiệu sản phẩm, câu hỏi hữu ích hơn là: “Phần mềm này giúp người dùng hoàn thành việc gì, dựa trên nguồn thông tin nào?”.
Một ví dụ đơn giản tại bộ phận một cửa
Giả sử một đơn vị có bộ tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ công và xây dựng trợ lý hỏi đáp dựa trên nguồn thông tin đó.
Người dân đặt câu hỏi: “Tôi chưa biết bắt đầu từ đâu, có hướng dẫn nào dễ theo dõi không?”.
Nếu được thiết kế phù hợp, trợ lý có thể hỏi thêm người dùng đang cần hỗ trợ nội dung nào, rồi chỉ đến phần hướng dẫn liên quan. Khi chưa hiểu một thao tác, người dùng tiếp tục hỏi trong cuộc trò chuyện.
Đây là tình huống minh họa, không phải chức năng mặc định của mọi sản phẩm. Có một cửa sổ trò chuyện không đồng nghĩa với việc hệ thống được phép xem hồ sơ cá nhân, nộp hồ sơ hoặc quyết định kết quả giải quyết thủ tục.
Trong ví dụ này, giá trị cần xem xét là người dân có tìm được hướng dẫn phù hợp và hiểu bước tiếp theo hay không. Những câu hỏi nằm ngoài phạm vi hỗ trợ cần được chuyển đến cán bộ phụ trách.
Bạn có thể đọc thêm bài ứng dụng AI trong hành chính công để tìm hiểu các nhu cầu hỗ trợ tại bộ phận một cửa.
Trợ lý AI có luôn trả lời đúng không?
Không. Với trợ lý sử dụng AI tạo sinh, câu trả lời có thể nghe hợp lý nhưng vẫn sai, thiếu thông tin hoặc chưa phù hợp với tình huống đang hỏi. Nguồn dữ liệu thiếu chính xác cũng có thể ảnh hưởng đến kết quả.
Trước khi dùng câu trả lời cho công việc, nên kiểm tra:
Nguồn thông tin: Có tài liệu gốc để mở và đối chiếu không?
Bối cảnh: Câu trả lời có đúng với trường hợp đang hỏi không?
Chi tiết quan trọng: Những nội dung nào cần được người có trách nhiệm xác nhận trước khi sử dụng?
Một bản tóm tắt dễ đọc vẫn có thể bỏ sót điều kiện quan trọng. Một bản nháp trôi chảy vẫn có thể chứa thông tin chưa được xác thực. Việc kiểm tra cần tập trung vào nội dung, không chỉ cách diễn đạt.
Với thông tin hướng dẫn thủ tục, người dùng nên đối chiếu với nội dung công bố của cơ quan có thẩm quyền và hỏi cán bộ phụ trách khi chưa rõ trường hợp của mình.
Nếu đang tìm hiểu trợ lý AI cho UBND hoặc Trung tâm Phục vụ hành chính công, bạn có thể trao đổi với Kỷ Nguyên về một nhu cầu cụ thể, chẳng hạn hỗ trợ người dân tìm hướng dẫn. Từ nhu cầu đó, hai bên có thể xác định phạm vi phù hợp và những nội dung cần kiểm chứng khi trải nghiệm giải pháp.
